Stížnostní procedury | DOP - HC s.r.o., Dolní Rychnov
Pacienti Domu ošetřovatelské péče, domácí péče / klienti sociálních služeb (nebo v jejich zájmu kterýkoliv občan) si mohou stěžovat na kvalitu nebo způsob poskytování služeb v DOP – HC, aniž by tím byli jakýmkoli způsobem ohroženi. Stížnosti jsou podnětem ke zlepšování služeb a spokojenosti pacienta / klienta.
Vedení DOP – HC s. r. o. má stanovena a uplatňuje vnitřní pravidla pro vyřízení stížností, se kterými jsou seznámeni klienti (příp. příbuzní) i pracovníci společnosti.
Pravidla pro podávání a vyřizování stížností
Stížnosti jsou pro nás důležitým poselstvím a zdrojem informací:
- O spokojenosti s poskytovanými službami
- Zda služby odpovídají Vašim potřebám
- Jak zlepšit kvalitu poskytovaných služeb
- O nespokojenosti se službami a způsobu, jak lépe Vaše potřeby uspokojit
- Stížnosti můžete podávat formou:
- ústně, kdy stížnost je vždy přenesena do písemné formy tak, aby odpovídala formulaci a obsahu podání klientem. Stížnost zaznamená do písemné podoby sociální pracovnice nebo referent sociálních věcí. Klient je seznámen se záznamem stížnosti a stvrdí stížnost podpisem, příp., pokud není schopen podpisu ze zdravotních důvodů, ale chápe smysl obsahu stížnosti, příslušný pracovník zaznamená formu souhlasu klienta (např. pokývnutím hlavy) a se svědkem z řad pracovníků společnosti DOP - HC podepíší podanou stížnost
- písemně na adresu:
DOP – HC s.r.o.
Bergmannova 140
Dolní Rychnov 356 04
tel.: 352 628 698; email: info@dop-hc.cz nebo v knize přání a stížností na sesternách - pomocí anonymní schránky (schránka v přízemí v Domě ošetřovatelské péče, v 1. patře v sociálním zařízení Vila Maria). Stížnost takto sdělená pokud je anonymní se považuje za námět nebo připomínku, neboť není komu odpovědět. Stížností se pracovníci zabývají a snaží se najít řešení dle daného problému (např. při schůzkách pracovníků, supervizích s psychologem)
- Se stížnostmi se pacienti mohou obracet na kteréhokoliv zaměstnance společnosti DOP – HC. Oprávněnost stížnosti nesmí být zpochybňována u lidí s potíží komunikace. V případě podání stížnosti přímo vední DOP - HC s. r. o. v Dolním Rychnově je tato postoupena k vyřízení v první instanci sociální pracovnici nebo referentce sociálních věcí.
- V případě nutnosti zajistí vedení DOP - HC tlumočníka.
- Všeobecná sestra provede záznam o stížnosti do zdravotnické dokumentace (v Domě ošetřovatelské péče nebo v domácí péči) / klíčový pracovník do individuálního plánu klienta (v sociálních službách). Připomínky, které pacient / klient odmítá řešit formou podání stížnosti, zaznamená pracovník také do zdravotnické dokumentace / individuálního plánu klienta.
- Zaměstnanec, který obdrží stížnost, je povinen o stížnosti informovat vrchní sestru nebo sociální pracovnici nebo referentku sociálních věcí, příp. vedení firmy.
- Z podaných stížností pořizuje sociální pracovnice nebo referentka sociálních věcí zápisy s určením dalšího postupu a se zohledněním možnosti předcházení vzniku podobných situací. Stížnosti eviduje sociální pracovnice nebo referent sociálních věcí. Za vyřízení stížností je zodpovědná sociální pracovnice, příp. vedení DOP – HC s.r.o.
- Při stížnosti jsou vyslechnuty a následně seznámeny s řešením všechny potřebné strany, kterých se stížnost vysloveně týká.
- Pro vyřízení stížností má každý klient možnost si svobodně zvolit nezávislého zástupce (právnická nebo fyzická osoba, která stojí mimo struktury společnosti DOP – HC s. r. o. v Dolním Rychnově). Každý pacient / klient má možnost přizvat si na jednání o stížnosti blízkého člověka.
- V rámci zlepšování činnosti poskytovatele se stížnosti pravidelně kontrolují a vyhodnocují.
- Všechny stížnosti, ústní či písemné musí být vzaty na vědomí do 3 pracovních dní. Stížnost musí být vyřešena písemně přiměřenou odpovědí na všechny její části nejpozději do 28 dnů, v případě, že se jedná o stížnost složitějšího charakteru může ředitelka tuto dobu úměrně prodloužit. Při vyřízení stížnosti se postupuje dle vnitřní směrnice o stížnostech (do směrnice má klient možnost nahlédnout – je k dispozici u referenta soc. věcí). O stížnosti a způsobu jejího řešení je vždy informován klient nebo jeho opatrovník, příp. příbuzní. Na žádost stěžovatele je zachována mlčenlivost o jeho totožnosti. Na žádost stěžovatele je zachována mlčenlivost o jeho totožnosti, tzn. také, že nebude v takovém případě proveden záznam do zdravotnické dokumentace / individuálního plánu klienta.
- Stížnosti, požadavky, problémy a připomínky na kvalitu nebo způsob poskytování zdravotní péče / sociálních služeb v zařízení může přednést i kterýkoliv zaměstnanec. Při řešení takovéto stížnosti se postupuje stejně, jakoby ji přednesl pacient / klient.
- Povinností zaměstnanců je sledovat a reagovat na projevy nelibosti u pacientů/klientů,kteří se nedokáží vyjádřit slovně. Pacientům/klientům upoutaným na lůžko je umožněna návštěva vyžadované osoby pro podání stížnosti.
- Pacienti / klienti jsou srozumitelně informováni o:
- možnosti stěžovat si na kvalitu nebo způsob poskytování sociálních služeb a zdravotní péče příp. ostatních služeb poskytovaných DOP - HC
- možnosti vznášet požadavky, sdělovat problémy a připomínky
- možnostech, na koho se obrátit v případě stížnosti
- způsobu, jak vyřízení stížnosti probíhat.
- Po poskytnutí odpovědi stěžovateli, jej sociální pracovnice kontaktuje s dotazem, zda si myslí, že bylo dobře naloženo s jeho stížností.
- V případě nespokojenosti s vyřízením stížnosti má stěžovatel právo obrátit se k nezávislému orgánu s podnětem k prošetření postupu při vyřizování stížnosti.
Kontakty na nezávislé orgány
Veřejný ochránce lidských práv
Údolní 39, 602 00 BrnoTel.: (+420) 542 542 888 e-mail: podatelna@ochrance.cz
MZ ČR odbor kontroly (stížnosti na poskytování zdravotní péče)
Palackého nám. 4Praha 2, 128 01
Tel.: (+420) 224 972 420, e-mail: stiznosti@mzcr.cz
MPSV ČR odbor kontroly (stížnosti na poskytování sociálních služeb)
Na Poříčním právu 1/376Praha 2, 128 01
Tel.: (+420) 221 921 111 email: posta@mpsv.cz
Právní poradna ČHV (Český Helsinský výbor)
Jelení 5Praha 1, 180 00
Tel.: (+420) 220 515 223, e-mail: pravni@helcom.cz
Právní poradenství poskytované Českou advokátní komorou
Regionální představitel pro Západní ČechyAdvokátní kancelář
JUDr. Julie Šindelářová
Mikulášská tř. 9
Plzeň, 301 00
e-mail: julie.sindelarova@worldonline.cz
Asociace občanských poraden
Senovážné nám. 24Praha 1, 116 47
Krajský úřad Karlovarského kraje
odd. nestátních zdravotnických zařízení / soc. věcíZávodní 353/88
Karlovy Vary, 360 21
Různé telefonní linky pomoci orientované na seniory
- Senior telefon - tel.: 800 157 157 - bezplatná linka pro seniory - sociální služba pro pomoc v jakékoli nesnázi funguje 24 hodin denně, 7 dní v týdnu (organizuje Život 90)
- Zlatá linka seniorů - tel.: 800 200 007 - bezplatná linka důvěry pro seniory funguje Po-Pá 8-20 hodin, nabízí informace z lékařské, psychologické, právní či sociální oblasti (organizuje Nadační fond Elpida)
- Linka sociální pomoci - tel.: 272 941 850