Pravidla pro řešení stížností | DOP - HC s.r.o., Dolní Rychnov

Pečovatelská služba v Lokti a okolí (dále jen PS) má stanovena a uplatňuje pravidla pro vyřízení stížností, se kterými jsou seznámeni klienti, příp. příbuzní i pracovníci PS. Všichni klienti, popř. jejich zástupci nebo rodinní příslušníci mají možnost stěžovat si na kvalitu nebo způsob poskytování sociálních služeb, aniž by tím byla porušena jejich práva.

Stížnosti jsou pro nás důležitým poselstvím a zdrojem informací:

  • O spokojenosti s poskytovanými službami
  • Zda služby odpovídají potřebám klientů
  • Jak zlepšit kvalitu poskytovaných služeb
  • O nespokojenosti se službami a způsobu, jak lépe potřeby klientů uspokojit

Pravidla pro podávání a vyřizování stížností pro klienty PS:

  1. Stížnost může být podána:
    • ústně, kdy stížnost je vždy přenesena do písemné formy tak, aby odpovídala formulaci a obsahu podání klientem. Stížnost zaznamená do písemné podoby sociální pracovnice. Klient je seznámen se záznamem stížnosti a stvrdí stížnost podpisem, příp., pokud není schopen podpisu ze zdravotních důvodů, ale chápe smysl obsahu stížnosti, příslušný pracovník zaznamená formu souhlasu klienta (např. pokývnutím hlavy) a se svědkem z řad pracovníků PS podepíší podanou stížnost
    • písemně na adresu:
      DOP – HC s.r.o.
      Pečovatelská služba Bergmannova 195
      356 04 Dolní Rychnov
    • email na adresu: info@dop-hc.cz

    Pokud je stížnost anonymní, považuje se za námět nebo připomínku, neboť není komu odpovědět. Stížností se pracovníci zabývají a snaží se najít řešení dle daného problému (např. při schůzkách pracovníků, supervizích s psychologem).

  2. Se stížnostmi se klienti mohou obracet na kteréhokoliv zaměstnance společnosti DOP – HC. Oprávněnost stížnosti nesmí být zpochybňována u lidí se sníženou schopností.
  3. V případě podání stížnosti přímo vedení společnosti DOP – HC s.r.o. v Dolním Rychnově je tato podstoupena k vyřízení v první instanci sociální pracovnici, dále pak ředitelce.
  4. V případě nutnosti zajistí sociální pracovnice tlumočníka
  5. Klíčový pracovník provede záznam o stížnosti do individuálního plánu klienta. Připomínky, které klient odmítá řešit formou podání stížnosti, předá pracovník PS ústně sociální pracovnici, která dle závažnosti řeší připomínky klientů.
  6. Zaměstnanec, který obdrží stížnost, je povinen o stížnosti informovat sociální pracovnici nebo ředitelku.
  7. Z podaných stížností pořizuje sociální pracovnice zápisy s určením dalšího postupu a se zohledněním možnosti předcházení vzniku podobných situací. Stížnosti eviduje sociální pracovnice. Za vyřízení stížností je zodpovědná sociální pracovnice.
  8. Při stížnosti jsou vyslechnuty a následně seznámeny s řešením všechny potřebné strany, kterých se stížnost vysloveně týká.
  9. Pravidla pro podávání stížností pro klienty existují v písemné podobě, vyvěšená na nástěnkách, se kterými je klient seznámen při zavedení PS. Klientům jsou pravidla komunikována také od pracovníků PS.
  10. V rámci zlepšování činnosti poskytovatele se stížnosti pravidelně kontrolují a vyhodnocují.
  11. Všechny stížnosti, ústní či písemné musí být vzaty na vědomí do 3 pracovních dní. Stížnost musí být vyřešena písemně přiměřenou odpovědí na všechny její části nejpozději do 28 dnů, v případě, že se jedná o stížnost složitějšího charakteru může ředitelka tuto dobu úměrně prodloužit. Při vyřízení stížnosti se postupuje dle vnitřní směrnice o stížnostech (do směrnice má klient možnost nahlédnout – je k dispozici u pečovatelek). O stížnosti a způsobu jejího řešení je vždy informován klient, příp. také rodina. Na žádost stěžovatele je zachována mlčenlivost o jeho totožnosti, tzn. také, že nebude v takovém případě proveden záznam do individuálního plánu klienta.
  12. Stížnosti, požadavky, problémy a připomínky na kvalitu nebo způsob poskytování sociálních služeb v PS může přednést i kterýkoliv zaměstnanec. Při řešení takovéto stížnosti se postupuje stejně, jakoby ji přednesl klient.
  13. Povinností zaměstnanců je sledovat a reagovat na projevy nelibosti u klientů,kteří se nedokáží vyjádřit slovně.
  14. Klienti jsou srozumitelně informováni o:
    1. možnosti stěžovat si na kvalitu nebo způsob poskytování sociálních služeb
    2. možnosti vznášet požadavky, sdělovat problémy a připomínky
    3. možnostech, na koho se obrátit v případě stížnosti
    4. způsobu, jak vyřízení stížnosti probíhat.
  15. Po poskytnutí odpovědi stěžovateli, jej sociální pracovnice kontaktuje s dotazem, zda si myslí, že bylo dobře naloženo s jeho stížností.
  16. V případě nespokojenosti s vyřízením stížnosti má stěžovatel právo obrátit se k nezávislému orgánu s podnětem k prošetření postupu při vyřizování stížnosti.

Kontakty na nezávislé orgány

Veřejný ochránce lidských práv

Údolní 39, 602 00 Brno
Tel.: (+420) 542 542 888 e-mail: podatelna@ochrance.cz

MPSV ČR odbor kontroly (stížnosti na poskytování sociálních služeb)

Na Poříčním právu 1/376
Praha 2, 128 01
Tel.: (+420) 221 921 111 email: posta@mpsv.cz

Právní poradna ČHV (Český Helsinský výbor)

Jelení 5
Praha 1, 180 00
Tel.: (+420) 220 515 223, e-mail: pravni@helcom.cz

Právní poradenství poskytované Českou advokátní komorou

Regionální představitel pro Západní Čechy
Advokátní kancelář
JUDr. Julie Šindelářová
Mikulášská tř. 9
Plzeň, 301 00
e-mail: julie.sindelarova@worldonline.cz

Asociace občanských poraden

Senovážné nám. 24
Praha 1, 116 47

Krajský úřad Karlovarského kraje

odd. nestátních zdravotnických zařízení / soc. věcí
Závodní 353/88
Karlovy Vary, 360 21

Různé telefonní linky pomoci orientované na seniory

  • Senior telefon - tel.: 800 157 157 - bezplatná linka pro seniory - sociální služba pro pomoc v jakékoli nesnázi funguje 24 hodin denně, 7 dní v týdnu (organizuje Život 90)
  • Zlatá linka seniorů - tel.: 800 200 007 - bezplatná linka důvěry pro seniory funguje Po-Pá 8-20 hodin, nabízí informace z lékařské, psychologické, právní či sociální oblasti (organizuje Nadační fond Elpida)
  • Linka sociální pomoci - tel.: 272 941 850